全文請點UDN專欄知名餐飲「鼎泰豐」一直以出色的品管與服務態度聞名全球，甚至常被國外媒體列為優秀服務業表率，之前美國CNN的旅遊網站，把「鼎泰豐」列為全球最佳連鎖店的第二名，僅次於第一名的便利商店7-11。當然，樹大招風，「鼎泰豐」的一舉一動都會被放大檢視，日前因為客人要求炒飯加醬油一事被視為「客製化服務」而加價50元，引起軒然大波後，鼎泰豐索性取消。
鼎泰豐生氣是對的嗎？取消是對的嗎？
我認為是對的，而且非常正確。
如果鼎泰豐生氣，那是應該的，只是希望日後鋒頭過了之後，還是可提供部份必需客製化的客人。但這前提建立在使用者付費，請認真思考這個邏輯。
先看兩個問題。第一是民眾對於加價50元的反應，第二是媒體解讀的角度。鼎泰豐會取消應該是跟第二個有關，而非第一個。
單純問任何一個民眾，請問你炒飯加醬油多收50元，合不合理？大部份的民眾一定會說不合理。邏輯在於坊間大部份的炒飯都以醬油加底居多，醬油加炒飯早已是庶民小吃的必要精神。
那麼鼎泰豐為何要加價？正因廚師每炒一鍋飯可做4份炒飯，若應付客人客製化需求，要另起一鍋飯，就人力與時間成本考量，才多收50元。但民眾思考的是：「加一匙醬油的錢，都可在外頭買一份炒飯了」。
對的，就是這個思考邏輯會引導人掉入陷阱。
50元確實可以在外面買一份炒飯，但你人在鼎泰豐，就知道他們對於火候、飯質、油品、配料的要求與外面商家不同。
如果你只想花50元買炒飯？請去別地方。沒人用槍頂著你的頭來鼎泰豐吃。不接受店家遊戲規則，不是投訴去改變它，而應該是選擇不要消費，拒絕它。
這不就好了？
然而，媒體還要用「見笑轉生氣」、「賺很大？加倍奉還？」、「醬油成本才1.3元」（這個算法是以市售瓶裝醬油每公升85元，足以炒66盤炒飯來計）這類標題助長民怨╱民粹與商家間的對立。
其實，這也是屢見不鮮的標題殺人法。
一：店家本來就有營業自由。這受憲法保障。調售價或是改變做法，售價比較敏感，有些行業需要對必要的相關部門報備即可。
鼎泰豐想要加價做客製化服務，民眾理解店家做法為何即可，若不滿意，下次就別來，以市場機制對店家的經營模式回應即可。為何要搞到彷彿我們置身共產體系之偽社會主意的假平等，才會讓大家滿意？
不同店家有不同營業模式，現在的民眾最大問題就是要求大家都要提供一樣的服務，甚至最好這些服務都免錢。加醬油加辣椒，不少店家是放在一旁，你要就自己加，沒人阻止你。
二：使用者付費。台灣太多消費者一直沒有使用者付費的概念，上個市場買菜，總得要跟老闆凹個蔥拿把蒜，才算常規買賣。但這不是健康的機制，大家都說台灣最可愛的就是人情味，卻也因為人情味放在這些買賣裡老是弄得天怒人怨。店家本來就有權對於客製化服務要求不同付費機制。現在搞到連客製化服務都沒了，這下子是誰的權利受損？
三：媒體投訴。這年頭因為媒體投訴而讓社會端正風氣，或是改進權益的例子是有的（特別是在食品安全危機與政客現形記），但越來越多的問題卻也因為投訴而變了調亂了套。
請問媒體是知道鼎泰豐用哪種醬油，一次用量多少嗎？是否自己抓了個基準而亂算鼎泰豐的醬油使用成本？否則你怎要刻意算出一公升多少錢可炒多少？這些「是似而非」的謬論，其實是現今媒體標題的顯學風格。
鼎泰豐很不爽，理所當然。但若能引導消費者思考使用者付費，以及店家經營自由一事，未嘗不是件壞事。不過，鼎泰豐的炒飯事件絕對不會是這類例子的停損點，下一次會爆出什麼莫名其妙的民眾投訴呢？會不會是大包薯條不夠大包？所以我要投訴？會不會是黃金比例好甜？我要投訴？有沒有咖啡太燙？所以我要投訴？
最後我們只能用笑聲掩蓋無奈的事實。
認識鼎泰豐
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然後本文附圖完全與本文一點關係都沒有，特此說明。哈哈。
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